Что такое лиды в Битрикс24 и как с ними работать

Содержание

1. Лид в системе Битрикс24
2. Качественные и некачественные лиды
3. Добавление лидов в Битрикс24
4. Поля карточек лида
5. Распределение лидов
6. Статусы лидов
7. Повторные лиды
8. Преобразование (конвертация) лида

Цикл продажи в CRM-системе представляет собой так называемую воронку продаж. В CRM Битрикс24 воронка поделена на разделы «Сделки» и «Лиды» - две базы с определенным набором этапов в каждой. В этом материале мы расскажем о том, что такое лид в «Битрикс24», как его добавить, распределить и настроить.

Лид в системе Битрикс24

Лидами называют холодные контакты, которые впоследствии могут стать реальными клиентами. Уровень конвертации лидов в реальных покупателей демонстрирует, насколько качественная аудитория приходит к вам, благодаря используемым маркетинговым инструментам.

В разделе «Лиды» можно отслеживать появление заявок, брать их в работу или отмечать как некачественные (спам, ошибочное письмо). На практике все выглядит примерно так - человек видит заинтересовавшее его предложение и оставляет свои контакты для связи. Это первый так называемый холодный контакт с вероятным клиентом. Лиды имеют колоссальное значение в вопросах продвижения услуг и товаров, включая анализ лидогенерации и определение стоимости заявок.

Резюмируя, лиды позволят:

1. отслеживать каналы привлечения клиентов;
2. анализировать работу маркетологов по привлечению клиентов;
3. определять эффективность используемых маркетинговых инструментов.

Задача лида для компании заключается в том, чтобы классифицировать потребности клиентов. Например, при прохождении первого этапа он переводится в сделку.

Качественные и некачественные лиды

Лид относится к качественным, если проходит квалификацию, имея:

1. имя;
2. контактные данные;
3. интерес к услуге (товару).

При прохождении минимальной квалификации такая заявка отправляется (конвертируется) в раздел «Сделки».

Есть и некачественные лиды, например, если человек сделал звонок по ошибке, либо вообще не имел намерений что-либо покупать или заказывать. Такому контакту присваивается соответствующий статус (из системы его удалить нельзя, но можно скрыть из списка активных лидов).

Добавление лидов в Битрикс24

Система предоставляет пользователям большой объем возможностей, включая удаленный доступ. С помощью Битрикс24 удобно вести учет лидов, что имеет большое значение при анализе продаж. Вы сможете контролировать эффективность работы как всего отдела, так и каждого конкретного специалиста (то есть будете понимать, насколько его действия результативны, приводят ли они к продажам).

Лид добавляется в CRM несколькими способами:

• Вручную - нужно воспользоваться соответствующей опцией «Добавить», после чего в систему будет внесена вся информация, включая контактные данные.
  
• Импорт из базы (загрузка лидов из файла) - в категории «Лиды» кликаете по шестеренке справа от фильтра, выбираете «Импорт лидов», скачиваете шаблон импортируемого файла.
  
• Подключение к CRM каналов коммуникаций - для этого нужно перейти во вкладку «Контакт-центр».
  

Поля карточек лида

Настройку карточек может выполнять сам пользователь с учетом своих запросов, либо администратор ресурса для всех специалистов, работающих с CRM. Поля выставляются в нужном порядке исходя из требований пользователя.

Правильная настройка полей упростит и ускорит работу с системой. Карточки имеют блоки с наборами полей. Для изменения их расположения и структуры зайдите в настройки (нажмите кнопку «Изменить»).

Поля расставляются в любом порядке. Если какие-то элементы не нужны, их можно убирать с помощью контекстного меню (но скрывать обязательные поля система не позволяет).

По умолчанию при просмотре доступны заполненные поля, к примеру, когда в блоке ФИО указана фамилия, тогда она и будет отображаться в карточке.

Иногда возникает необходимость в пустом поле для быстрого заполнения. В таких случаях используйте опцию «Показывать всегда». Данную функцию можно отметить при создании нового поля. Нужные поля легко редактируются, для этого достаточно кликнуть по интересующему элементу.

Распределение лидов

При небольшом объеме заявок с ними обычно легко справляется один сотрудник. Но когда речь заходит о больших потоках обращений и работе с Битрикс нескольких менеджеров, тогда нужно решить, как распределять лиды между ними. Проще всего автоматизировать процесс.

Готовых решений в системе нет, но можно использовать несколько способов, подходящих для вас:

• Случайная группировка - заявка попадает к любому менеджеру.
• Равномерная группировка - lead отправляется к сотруднику, у которого на настоящий момент наименьшее количество клиентов в работе.
• Случайная группировка по категориям - например, сортировка заявок по географическому положению («Белоруссия», «Центральная Россия» и пр.). Лиды попадают к тому специалисту, который работает с конкретной группой. Это удобный вариант, позволяющий сортировать заявки по разным категориям.
• Смешанный способ - суть заключается в группировке заявок по разным стратегиям (установленной дневной норме, например, от 40-50 лидов в течение 6-7 часов), сортировке по предпочтениям менеджеров или уровню квалификации сотрудников и пр. Чтобы заявки начали группироваться случайным образом, нужно создать триггер, срабатывающий при переходе лида на определенную стадию (первым уровнем будет статус «К распределению»).

Используйте дизайнер бизнес-процессов, с его помощью можно выбирать требуемые блоки, например, указывая в блоке «специалисты» резервных пользователей и выбирая в блоке «смена специалиста» ответственного за новый контакт.

Если нужно выставить равномерную сортировку, тогда следует настроить вебхуки, чтобы лиды переводились в конкретные стадии. При такой настройке система оповещает сервер о событии, но этот метод требует привлечения программистов (либо самостоятельного обладания такими навыками).

Для случайной группировки заводится нужное количество этапов. Например, «К распределению», «Центральная Россия», «Белоруссия» и пр. Еще один вариант - добавление поля «Регион» в лид.

Еще раз подчеркнем, что в системе нет готовых продуктов, которые бы автоматизировали процессы распределения лидов. Стратегии, помимо тех, что указаны выше, требуют персонального решения с участием специалистов Битрикс.

В работе с системой может помочь робот, автоматизирующий несложные процессы (постановку задач, отправку уведомлений). Роботы для Битрикс имеют множество настроек, но обычно пользователи легко их осваивают.

Статусы лидов

Каждому лиду в CRM присваивается конкретный статус, благодаря этому пользователи системы могут контролировать эффективность работы с каждым контактом и оценивать текущую стадию.

Открывая лид, вы сразу видите его статус и принимаете соответствующие решения - продвигаете по цепочке продаж, ставите задачу менеджеру и пр. Система позволяет самостоятельно настраивать статусы, например, отмечать как «Новый» или «В обработке» и т.д.

Когда лид отправляется в статус клиента, вы можете выбирать нужную позицию:

• Контакт - человек, с которым вы ведете работу.
• Компания - актуально для юридических лиц.
• Сделка - если это итоговая цель, и вы уверены, что работа с клиентом приведет к продаже.

При необходимости лиды конвертируются во все элементы: «контакт», «компанию» и «сделку». Также вы можете объединить их, используя соответствующую функцию.

Уточнение:

Как сказано выше, конвертация лидов не всегда происходит так, как нам хочется, то есть по разным причинам они не всегда превращаются в реальных клиентов. В таких случаях можно использовать статус «Некачественный». Чтобы лучше оценивать причины несостоявшихся сделок и потери клиентов, в системе можно настраивать сразу несколько таких статусов.

Статусы - это очень полезная опция, с их помощью вы всегда можете посмотреть, откуда приходят клиенты; определить, какое количество контактов являются целевыми, и какое - становятся покупателями и т.д. Имея данную информацию, вы повысите эффективность работы компании, снизите рекламный бюджет и улучшите процессы по обработке лидов.

Повторные лиды

В Битрикс24 максимально упрощен алгоритм взаимодействия с клиентами, которые обращаются к вам повторно, что дает определенные преимущества для отдела маркетинга. Причина в том, что CRM их запоминает. Создание нового лида осуществляется при повторной заявке, после чего в него добавляется уже имеющаяся информация.

На практике это выглядит примерно так:

Например, когда-то вы уже работали с клиентом Натальей, не сохранив контакт после заключения сделки. Через два-три месяца Наталья, довольная прошлым сотрудничеством, снова позвонила в вашу компанию, желая купить новый продукт или воспользоваться услугой. Система автоматически определит факт повторной сделки (звонок или письмо) и сформирует новый лид, привязав его к старому контакту.

Благодаря такому подходу вы можете повышать эффективность работы с повторными клиентами, вовремя выявляя их, предлагая особые условия сделки, выражая благодарность за доверие и т.д. За счет этой опции у вас будет возможность повысить процент повторных сделок и увеличить объем лояльных клиентов.

Важно: повторные лиды преобразуются только в сделки, формируясь по умолчанию. Повторные лиды не создаются, если активный lead или сделка привязаны к контакту. Если хотите убрать опцию формирования повторных лидов «по умолчанию», перейдите в настройки CRM «Прочее».

Пользователь может самостоятельно сделать повторный лид, привязывая к нему имеющиеся контакты.

Преобразование (конвертация) лида

Когда в работе с лидом происходит положительный результат, его можно конвертировать, преобразовывая в другие элементы. Конвертация лида осуществляется с помощью статусов - достаточно указать нужную позицию: «контакт», компания», «сделка», либо сразу все три. После того, как вы выберете статус, привязка контактных данных и наименования компании будет выполнена автоматически (при наличии соответствующих сведений). Если информации нет или мало, поля можно заполнить вручную.

При нехватке данных в лиде, система сама перенаправит вас на форму для добавления сведений. Например, имя и фамилия должны быть заполнены обязательно, если их нет, то после преобразования вы сразу попадаете на соответствующую страницу, чтобы отредактировать контакт.

Иногда при выполнении конвертации пользователи сталкиваются с ошибкой доступа. Это объясняется тем, что для сотрудника не настроены соответствующие права (проблема решается путем открытия доступа).